最近,市民刘先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目求助,他在微信视频号内观看小视频后,关注了一个公众号,随后,他下单购买了6瓶管道疏通剂。谁知,货到之后,商品不仅包装破损,疏通剂还散落开来。刘先生申请换货,半个多月过去了,迟迟等不来商品;申请退款,又竟遭商家无理由驳回,消费者陷入“售后难”。
(资料图片)
公众号购买商品退还难
刘先生告诉记者,5月25日,他在浏览微信视频号时,观看了一个小视频。随后,他便关注了对方名为“二三良作严选”的公众号,下单购买了6瓶管道疏通剂,总共付款99元。“5月28日,快递员送货上门后,我发现外包装破损、疏通剂散落,当场请快递员将商品退回商家,要求换货。”
可是,刘先生怎么也没想到,他左等右等,仍没等来更换的商品。6月6日,他先生又联系了商家客服,对方依旧让他“再等等”。“上周四(6月8日),我又提出在线申请,要求商家立即换货或退款。谁知,退款马上被商家“无理由拒绝”。商家不愿退款,又不及时换货,前前后后,已经半个多月过去了,他们到底是什么意思?!”刘先生气愤不已。
消费者和商家只能“线上联系”
记者关注了这家名叫“二三良作严选”的公众号,点开“服务”一栏后,发现只能在线联系客服。记者咨询如何退换货,对方发来一套如何申请在线退换货的“流程截图”。记者回复称,消费者早已按照步骤提出申请,但为何仍收不到换货商品。随后,客服只是再次重复了一段描述退换货流程的文字,并强调商家会在“48”小时内审核。
刘先生给记者发来一张物流截图,上面显示多个号码。记者拨打之后发现,无一例外的是,这些联系方式都是快递和物流公司的电话。一名专门对接公众号网店业务的快递工作人员接电后表示,在微信公众号里购买的商品,不论是退还是换,都只能通过线上的方式,与商家协商,除此之外,别无他法。“如果他们给你留个电话,那这个电话肯定要被‘打爆’了……”对方如是说。
平台购物不应设置门槛
“我在其他平台也网购过东西,也偶尔有过退换货的经历,但都没有像这次一样纠结。公众号里的网店,怎么会给消费者设置这么多门槛和障碍?”刘先生讲,通过视频号作为商品“引流”的渠道,本无可厚非。可是,一旦消费者有退换货的诉求时,商家就应当主动公开信息,来帮助消费者一起解决问题。“我认为,至少是要畅通完善沟通渠道,明确时间节点。毕竟,这是一种起码的尊重。”
刘先生希望,微信平台方面也能够尽快介入,早日给他一个满意的答复。
新民晚报记者 徐驰
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